Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | OPT2111041 | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 4 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Zorunlu |
| Dersin Koordinatörü | |
| Dersi Verenler | Öğr.Gör. Haki Gökhan ŞAHİN |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Bu dersin amacı; müşteri odaklı anlayışla, mevcut var olan ve kolay erişilebilecek imkanları kullanarak, başarılı bir perakende markası yaratma sürecinde, Müşteri İlişkileri Yönetiminden nasıl faydalanılacağının öğrenilme ve müşteri tutma; kazanma ve müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmedir. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Dersin Tanıtımı ,Müşteri İlişkileri Kavramı,Müşteri İlişkilerinin Yeni Boyutları,Müşterilerle İletişim ve Boyutları,Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite,Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım,Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci,ARA SINAV,Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri,Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları,Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri,İşletmelerde Müşteri Odaklı Kültürün Oluşturulması,Müşteri Odaklı Değişim Yöntemleri,Müşteri İlişkileri Anketi,Dersin Genel Değerlendirilmesi; konularını içermektedir. |
| Ders Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine hâkim olur. | ||
| Müşteri tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilir. | ||
| Müşteri değer yönetim sürecini tanır. | ||
| Müşteri sadakat programlarını tanır. | ||
| Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanır ve seçer. |
| Öğretim Yöntemleri: | |
| Ölçme Yöntemleri: |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
| 1 | Dersin Tanıtımı | |
| 2 | Müşteri İlişkileri Kavramı | |
| 3 | Müşteri İlişkilerinin Yeni Boyutları | |
| 4 | Müşterilerle İletişim ve Boyutları | |
| 5 | Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite | |
| 6 | Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım | |
| 7 | Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci | |
| 8 | ARA SINAV | |
| 9 | Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri | |
| 10 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | |
| 11 | Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri | |
| 12 | İşletmelerde Müşteri Odaklı Kültürün Oluşturulması | |
| 13 | Müşteri Odaklı Değişim Yöntemleri | |
| 14 | Müşteri İlişkileri Anketi | |
| 15 | Dersin Genel Değerlendirilmesi |
| Kaynak |
| - Ders Notları - Müşteri İlişkileri Yönetimi, Prof. Dr. Yavuz Odabaşı |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Optisyenlik ile ilgili temel düzeyde kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir. | ||||||
| 2 | Optisyenlikte kullanılan temel düzeydeki alet ve cihazların kuramsal ve uygulamalı bilgileri ile ilgili teknolojileri kullanır. | ||||||
| 3 | Optisyenlik alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür. | ||||||
| 4 | Optisyenlik alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir. | ||||||
| 5 | Satış alanının gerektirdiği iletişim becerilerini kullanır. | ||||||
| 6 | Kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve katılır. | ||||||
| 7 | Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. Optisyenlik alanıyla ilgili etik ilke ve kurallara ilişkin bilgiye sahiptir. | ||||||
| 8 | Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır. | ||||||
Değerlendirme Sistemi
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | OPT2111041 | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 4 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Zorunlu |
| Dersin Koordinatörü | |
| Dersi Verenler | Öğr.Gör. Haki Gökhan ŞAHİN |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Bu dersin amacı; müşteri odaklı anlayışla, mevcut var olan ve kolay erişilebilecek imkanları kullanarak, başarılı bir perakende markası yaratma sürecinde, Müşteri İlişkileri Yönetiminden nasıl faydalanılacağının öğrenilme ve müşteri tutma; kazanma ve müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmedir. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Dersin Tanıtımı ,Müşteri İlişkileri Kavramı,Müşteri İlişkilerinin Yeni Boyutları,Müşterilerle İletişim ve Boyutları,Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite,Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım,Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci,ARA SINAV,Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri,Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları,Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri,İşletmelerde Müşteri Odaklı Kültürün Oluşturulması,Müşteri Odaklı Değişim Yöntemleri,Müşteri İlişkileri Anketi,Dersin Genel Değerlendirilmesi; konularını içermektedir. |
| Ders Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine hâkim olur. | ||
| Müşteri tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilir. | ||
| Müşteri değer yönetim sürecini tanır. | ||
| Müşteri sadakat programlarını tanır. | ||
| Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanır ve seçer. |
| Öğretim Yöntemleri: | |
| Ölçme Yöntemleri: |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
| 1 | Dersin Tanıtımı | |
| 2 | Müşteri İlişkileri Kavramı | |
| 3 | Müşteri İlişkilerinin Yeni Boyutları | |
| 4 | Müşterilerle İletişim ve Boyutları | |
| 5 | Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite | |
| 6 | Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım | |
| 7 | Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci | |
| 8 | ARA SINAV | |
| 9 | Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri | |
| 10 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | |
| 11 | Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri | |
| 12 | İşletmelerde Müşteri Odaklı Kültürün Oluşturulması | |
| 13 | Müşteri Odaklı Değişim Yöntemleri | |
| 14 | Müşteri İlişkileri Anketi | |
| 15 | Dersin Genel Değerlendirilmesi |
| Kaynak |
| - Ders Notları - Müşteri İlişkileri Yönetimi, Prof. Dr. Yavuz Odabaşı |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Optisyenlik ile ilgili temel düzeyde kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir. | ||||||
| 2 | Optisyenlikte kullanılan temel düzeydeki alet ve cihazların kuramsal ve uygulamalı bilgileri ile ilgili teknolojileri kullanır. | ||||||
| 3 | Optisyenlik alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür. | ||||||
| 4 | Optisyenlik alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir. | ||||||
| 5 | Satış alanının gerektirdiği iletişim becerilerini kullanır. | ||||||
| 6 | Kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve katılır. | ||||||
| 7 | Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. Optisyenlik alanıyla ilgili etik ilke ve kurallara ilişkin bilgiye sahiptir. | ||||||
| 8 | Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır. | ||||||